Miedo, abandono, desprotección, menosprecio, vejación, fracaso…Estas no debieran ser palabras esgrimidas por profesionales sanitarios y sin embargo, y cada vez de una manera más frecuente, fluyen de la boca de compañeros de una profesión cuyo fin es la de cuidar, acompañar, preservar la salud y apoyar a pacientes y familiares, quienes de forma cada vez más habitual nos agreden física y/o verbalmente.
La Organización Internacional del Trabajo (OIT) considera que las profesiones relacionadas con el sector servicios, por el estrecho contacto que mantienen con usuarios y clientes tienen un mayor riesgo de sufrir agresiones o actos de violencia por parte de los ciudadanos. Y define violencia laboral como “toda acción, incidente o comportamiento que se aparta de lo razonable, mediante el cual una persona es amenazada, humillada o lesionada por otra en el ejercicio de su actividad profesional o como consecuencia directa de la misma”.
Según la Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo, los empleados pueden sufrir consecuencias diversas dependiendo de la agresión y de las características personales de cada víctima. Así, los efectos pueden ir desde la desmotivación y la pérdida de satisfacción profesional hasta el estrés y la presencia de daños físicos o psíquicos.
La Comisión Europea, a través de una Directiva, obliga a la prevención de la violencia en el trabajo y hace responsables a los empresarios de velar para que los trabajadores no sufran daños en el medio laboral. No hay que olvidar la Directiva Marco 89/391/CEE de Aplicación de Medidas para promover la Seguridad y la Salud de los trabajadores.
En nuestro medio es de obligada referencia la Ley 31/1995, de 8 de noviembre sobre Prevención de Riesgos Laborales, en su art.14.2 dice “el empresario deberá garantizar la seguridad y la salud de los trabajadores a su servicio en todos los aspectos relacionados con el trabajo”.
La Organización Mundial de la Salud (OMS) define la violencia en el trabajo como “aquellos incidentes en los que la persona es objeto de malos tratos, amenazas o ataques en circunstancias relacionadas con su trabajo, incluyendo el trayecto entre el domicilio y el trabajo, con la implicación de que se amenace explícita o implícitamente su seguridad, bienestar o salud”. Y esta misma organización informa que casi un 25 por ciento de todos los incidentes de violencia en el trabajo se producen en el sector sanitario.
Con estos antecedentes me gustaría realizar una pequeña diagnosis de un problema en expansión, con riesgo de ser epidémico. Para lo cual emplearé el símil de un proceso patológico con su guía de actuación sanitaria, incluyendo la etiología, el diagnóstico, la incidencia, el pronóstico, la prevención, el tratamiento y los cuidados.
Causas de una agresión (etiología)En diferentes planes de prevención y atención de agresiones a personal sanitario (Servicio Andaluz de Salud, Consejería de sanidad de la región de Murcia, Servicio Canario de Salud, Servicio de Salud del Principado de Asturias, etc.) se indican algunas de las siguientes cuestiones.
Para valorar la proliferación de actos violentos en el ámbito sanitario, se debe abordar el entorno sociológico en el que se mueven los profesionales (cargas y presiones asistenciales, demandas inapropiadas, expectativas de infalibilidad por parte de algunos sectores de población, ser los destinatarios de las insatisfacciones de los ciudadanos,...) y en el de la propia sociedad con una pérdida progresiva de valores y que utiliza la violencia como método para resolver conflictos. Así como los rasgos de personalidad tanto de los usuarios como de los profesionales que los atienden, ya que a modo de ejemplo podemos indicar que alrededor del 10% de la población presenta en su relación con los demás actitudes de dominancia no afectiva lo que conlleva en algunos casos unos rasgos más acentuados de violencia (Párraga 2006, en Tesis Doctoral).
La relación sanitario-paciente ha sufrido un cambio importante en los últimos años. De la relación casi paterno-filial de mediados del siglo XX se ha pasado a una situación de exigencia: de ser atendido (de forma rápida, personalizada, etc.), y de ser curado (restitutio ad integrum) de cualquier mal o dolencia.
Los avances médicos y la tecnificación dan una imagen de omnipotencia a la Medicina. Las secuelas y la muerte no son entendidas como un proceso evolutivo de la enfermedad, sino más bien de algún fallo en la atención sanitaria.
Todo ello genera disconformidad en el usuario del sistema sanitario y disconformidad hacia la Administración, que se personaliza muchas veces en los trabajadores sanitarios.
Las relaciones entre profesionales sanitarios y pacientes o sus acompañantes pueden adquirir en algunos casos un clima de agresividad en relación a malentendidos, resentimientos, miedos, etc. que deberían ser detectados y desactivados antes de que pudieran originar una agresión. También debería detectarse a las personas con algún trastorno psiquiátrico o de adicción, o de relación social marginal, que requieran de un tratamiento y vigilancia reforzados.
Los trabajadores sanitarios han de exigir que su lugar de trabajo sea seguro, tanto por su derecho a protegerse contra las agresiones como porque afecta a la dignidad del profesional, al prestigio de la propia organización sanitaria y amenaza la eficacia y la propia seguridad de los ciudadanos, que pueden verse perjudicados por una atención sanitaria alterada por el impacto emocional que causa un entorno violento. También se debe contemplar la adecuación de las plantillas a las necesidades asistenciales.
Por otro lado, está comprobado que se genera una mayor agresividad en situaciones de masificación de servicios, en los que toda persona quiere o espera una atención rápida, eficaz y desde luego puntual. Por ello, los Servicios de Urgencias han sido la diana de las situaciones más tensas y conflictivas entre ciudadanos y profesionales, pero esto mismo se ha ido extendiendo a lugares tradicionalmente pacíficos como los Centros de Salud, Consultas Externas de Especializada, antesala de quirófanos, UCI, Servicios de Atención al Usuario, etc. También se observa que las agresiones se producen en mayor número de casos hacia las mujeres.
En un momento en que el desarrollo legislativo nacional y autonómico en materia de derechos de los ciudadanos es una realidad, no podemos olvidar que para que estos derechos sean efectivos, se requiere la colaboración activa de todos los profesionales, por su doble vertiente de ciudadanos y técnicos de los servicios de salud.
Esta percepción ya sentida desde hace algún tiempo por profesionales de enfermería, médicos y resto de personal de estos servicios, ha condicionado que las Autoridades Sanitarias de diversas Comunidades Autónomas tomen conciencia del problema, adopten iniciativas para su estudio y pongan en marcha los planes de prevención y de actuación correspondientes, apoyados en todo momento por las Organizaciones Sindicales y los Colegios Profesionales.
Diagnóstico de una agresión: perfil del agresorEn los planes de prevención y actuación se ha trabajado esquematizando los tipos potenciales de agresores en los centros sanitarios o en los domicilios de los pacientes, que suelen responder a uno de estos tres perfiles:
Ciudadanos entre cuyos rasgos caracterológicos más significativos destaca cierto perfil de agresividad: usuarios con actitudes delictivas, y pacientes con trastornos psiquiátricos o alteraciones del comportamiento, que presionan o agreden para obtener de forma ilícita lo deseado.
Ciudadanos poco receptivos a las explicaciones y/o simuladores, con actitudes que persiguen un beneficio personal fraudulento a través de la asistencia sanitaria (recetas, bajas laborales, remisión a un especialista, solicitud de un análisis o prueba de diagnostico, certificados o informes médicos de interés personal, etc).
Ciudadanos frustrados, cuyas expectativas en torno a la atención que el Sistema Sanitario Público puede brindarles son superiores o distintas a las que éste puede ofrecerle y reaccionan con conductas agresivas.
Incidencia: Cuánto y como nos agreden
El 33% (unos 80.000) de los enfermeros españoles ha sufrido alguna agresión física o verbal en el último año. (Agencia EFE -17 de mayo de 2007-). Estudio realizado por el Consejo General de Enfermería y presentado en un congreso en La Coruña. De ellos el 3,7% (unos 3000) fueron agredidos físicamente. Responsables de las agresiones en un 49,8% los familiares o acompañantes, 47,30% los propios pacientes, 2,9% otras personas. El lugar de mayor riesgo son los servicios de urgencias hospitalarias (51% de los incidentes), centros de atención primaria (33,5%) y las plantas de hospitalización (15%). Las agresiones responde en un 41% por la frustración de no ver satisfechas sus expectativas de atención en cuanto a tiempos y pruebas diagnósticas, 27% por desacuerdo en valoraciones o diagnósticos, 12% por no aceptación por parte del personal sanitario de demandas específicas y el 20% por otros motivos. Sólo entre un 4 y un 5 por ciento de los enfermeros que han sufrido agresiones físicas lo han denunciado.
En un estudio realizado por el sindicato de enfermería SATSE en el año 2005 revela que el 17% del total de los profesionales de enfermería de la comunidad de Madrid sufrieron algún tipo de agresión verbal o física por parte de los usuarios y pacientes de los hospitales y centros sanitarios regionales. Asimismo a través de una encuesta concluyeron que el 44,7% de los profesionales de enfermería encuestados consideraron que las agresiones recibidas con más frecuencia son los insultos y las vejaciones, el 34% señaló las amenazas como la acción violenta más común, un 20% por empujones o golpes y un 1% por agresión de arma blanca. Definieron el perfil del agresor: Varón de 35 a 50 años que como motivos de su agresión (no justificados en ningún caso) pudieran ser “demoras en el servicio”, “servicio prestado insuficiente”, “no permitirle la entrada como visitante” o “porque requería una mayor información”.
Aumentan en 2006 un 44% las agresiones al personal sanitario en Cataluña con respecto al año 2005. (Diario El Mundo -20 de noviembre de 2006).
Las agresiones al personal sanitario se duplicaron el año pasado (Diario El País, edición Galicia digital, -22 de febrero de 2007)
Trabajar en hospital: “zona de alto riesgo”. Casi 3000 enfermeros agredidos en el último año. Tres de cada diez médicos han sufrido una agresión y un 70% ha sido insultado o amenazado. (Diario ABC, -15 de julio de 2007-).
Prevención: Podemos protegernosEn algunas comunidades (Cataluña especialmente) se distribuyen trípticos para prevenir y actuar en situaciones de violencia, con sistemas de registros de denuncias informático para centralizar todas estas informaciones. Se completa ofreciendo talleres dirigidos a sanitarios para resolver situaciones de crisis.
En diferentes servicios de salud se han puesto en marcha planes de actuación ante las agresiones a los profesionales sanitarios (gráfico 1).
La Comunidad de Madrid ya en el 2004 además de otras medidas incluía la colocación de alarmas en los centros más problemáticos, mecanismos de seguridad pasiva (cámaras de videovigilancia o conexiones con comisaría), así como dotar a los médicos que hacen visitas a domicilio "a enfermos complicados" de teléfonos móviles conectados con la policía.
Pilar Fernández (Vicepresidenta de la Organización Colegial de Enfermería y directora de la escuela de ciencias de la salud), en este año, insta a las instituciones a adoptar medidas, establecer planes de prevención y atención ante potenciales situaciones conflictivas, establecer protocolos de actuación y ofrecer asesoramiento y apoyo jurídico al personal.
La Consellería de Sanidade del SERGAS (Galicia) debido al incremento de las agresiones ha puesto en marcha el “Plan de Prevención da Violencia Laboral” para proteger a sus 35.000 trabajadores, con la creación de una red de mediadores (150) que asesorarán a las víctimas de una manera confidencial y les aportarán apoyo sanitario, psicológico y judicial.
El Colegio de médicos de Cantabria puso en marcha este año un Protocolo de Agresiones que contempla asistencia médica, jurídica y psicológica en el que se indican cuatro pasos a seguir: Solicitar auxilio, recabar información, solicitar atención sanitaria si precisa y comunicar la agresión al colegio.
El Colegio Oficial de Enfermería de Cáceres ha recomendado a sus colegiados que, en el caso de que sufran agresiones físicas o verbales en el desempeño de sus trabajos, le informen para «redactar una denuncia por delito de atentado contra un funcionario público, lo que implica un aumento de las penas». (Periódico Extremadura y Diario HOY, -11 de diciembre de 2006-)
Tratamiento: Acciones para erradicar, controlar o minimizar las agresionesDifícil, muy difícil. Entre otros muchos factores, el que me parece más importante para no conseguir disminuir esta progresión de agresiones está precisamente en nosotros mismos, nuestro silencio tras recibir una agresión, nuestra ocultación del incidente, nuestra habituación al mismo creyendo que es algo “normal”, representa nuestra mayor cadena opresora que nos ancla en la estaca de nuestras desdichas.
Además, hasta el momento sólo existe el compromiso de algunas Comunidades Autónomas de llevar a cabo la legislación pertinente para garantizar la seguridad de los profesionales sanitarios, ni se está trabajando a nivel nacional, ni existe el compromiso de todas las administraciones para estudiar las medidas oportunas para erradicar el problema.
Por otra parte pensar que implementar medidas de reforma educativa y de concienciación social pudiera mejorar las trágicas estadísticas me parece asimismo impensable.
Pero... Podemos mejorar en nuestra comunicación con los usuarios, especialmente en el manejo de pacientes conflictivos, irritados o violentos con una detección rápida, adecuando nuestro lenguaje verbal y no verbal, manteniendo el equilibrio emocional... Para ello se pueden instaurar talleres en comunicación, de autocontrol emocional, de resolución de situaciones conflictivas...
Pero... Podemos romper nuestro silencio. Hagámoslo público, denunciemos. Para ello que se establezcan protocolos de actuación para denunciar cualquier tipo de agresión, se elaboren dípticos informativos para todos los profesionales sanitarios indicando el plan a seguir en caso de ser agredidos, se hagan públicas las condenas y el nombre de los agresores...
Pero... Podemos esperar que la justicia ofrezca juicios rápidos y que se tipifique como delito de atentado. En esta línea, el Colegio de Enfermería de Cáceres ha actuado como representante de los profesionales agredidos en los últimos casos acaecidos, obteniendo condenas de los agresores. Según el Fiscal jefe del TSJEX, la fiscalía de Extremadura actuará de oficio en las agresiones al personal sanitario y este tipo de agresiones serán consideradas como un atentado contra el empleado público con lo que las penas serán mayores. Los fiscales extremeños tienen instrucciones de considerar las agresiones e insultos que reciba el personal sanitario en el ejercicio de su labor como atentados e injurias a funcionarios públicos. Artículo 550 del código penal: «Son reos de atentado los que acometan a la autoridad, a sus agentes o funcionarios públicos, o empleen fuerza contra ellos, los intimiden gravemente o les hagan resistencia activa también grave, cuando se hallen ejecutando las funciones de sus cargos o con ocasión de ellas». En el caso de los funcionarios públicos, la pena que se contempla por este delito está comprendida entre 1 y 3 años de prisión.
Pero... Podemos esperar que nuestra “empresa”, que es una empresa de salud, nos proteja y nos ayude. Podemos esperar que el SES se persone como acusación particular en ayuda de afectados. En este sentido, el consejero extremeño de sanidad y consumo D. Guillermo Fernández Vara (actualmente Presidente de nuestra Comunidad Autónoma), comentó en prensa hace unos meses sentirse “enormemente preocupado” por el incremento de la violencia verbal y física contra sanitarios. Aseguró además que la Junta de Extremadura será "inflexible" con aquellas situaciones de agresividad que se produzcan contra profesionales, y se personará en los juzgados "para defender la dignidad y el trabajo que están desarrollando". Deseamos que se lleve a cabo.
Cuidados de los profesionales sanitariosTan sólo un enfoque polifacético contribuiría a mejorar esta situación. Por ello, nos parece tremendamente oportuno, llevar a cabo el Plan de Seguridad propuesto hace ya algún tiempo y que descansa en siete puntos de referencia, al que sumaremos un último punto:
- Registro. Creación de un registro de agresiones para que se pueda elaborar un mapa de zonas de riesgo.
- Trato. Actividades de promoción y divulgación para la mejora del trato entre paciente y profesional.
- Prácticas. Programa de talleres prácticos para la formación continuada para el personal que está sometido a situaciones de conflicto.
- Protocolo. Seguridad activa y pasiva: alarmas, protocolo de actuación ante las agresiones. Asistencia psicológica.
- Manual. Elaboración de un manual para la prevención y gestión de la violencia en el trabajo.
- Seguro. Creación de una póliza de seguros para que el personal agredido pueda solicitar asistencia jurídica. Colaboración de Colegios Profesionales.
- Control. Comisión de seguimiento a nivel parlamentario de este tipo de situaciones.
- Denunciar. Juicios rápidos y tipificación de delito de atentado.
Rompamos nuestro silencio. Mejoremos nuestra comunicación. No nos habituemos a que nos agredan.
Querría finalizar dirigiéndome a aquellos a los que ofrezco mi trabajo como enfermero de un servicio de urgencias, desde hace ya unos 20 años...
Perdone, pero me gustaría dirigirme a usted:
“Puede hacernos ver su malestar e incluso su enfado, puede realizar una reclamación en los Servicios de Atención al Usuario, puede incluso denunciarnos... pero no nos maltrates, no nos agredas... déjanos que te cuidemos”.La agresión nunca es solución de nadaBibliografía:
http://www.murcia.com/region/noticias/2009/03-12-banderas-hospitales-centros-salud-ondearan.asphttp://www.elpais.com/articulo/Galicia/agresiones/personal/sanitario/duplicaron/ano/pasado/elpepuespgal/20070222elpgal_16/Tes http://www.lavanguardia.es/lv24h/20080420/53457173558.htmlhttp://sescam.jccm.es/web/gestion/atusua-documentacion/AtUsDoc-Presentacion_SEAUS_PERSEO.pdfhttp://www.comcuenca.org/documentos/PLAN%20PERSEO.pdfhttp://www.fspprevencion.net/PAGINASHOME/agresion/Murcia.pdfhttp://www.carloshaya.net/chchaya/Prevencion_de_Riesgos/Agresiones1.pdf
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